10,5% из звонка во встречу на юридических услугах

Я убежденный миссионер философии разделения бизнес-процессов на отдельные функциональные части.

С ноября прошлого года у меня в работе компания, оказывающая услуги лицензирования. До разделения процессов, эксперты по лицензированию вели клиента от момента входящего звонка, до подписания акта принятых работ.

Точка А: как было

Они принимали звонки клиентов, которые звонили после посещения сайта. Во время этого звонка, пытались им что-то продать, потом сами же этих клиентов и вели. А по сути, каждому, кто звонил, они просто высылали стандартное письмо с описанием услуг, без попыток что-либо продать и ждали, что кто-нибудь «клюнет» на письмо.Конверсия из входящего звонка в договор — меньше 0,01%.

Господи, вы бы видели, какое сопротивление я встретил среди сотрудников, когда озвучил стратегию, согласно которой входящие звонки от клиентов будут принимать удаленные менеджеры. Которые, к тому же, ничего не понимают в юридических услугах.

— У нас специфика! 
— Клиент хочет общаться только с конкретным менеджером! 
— У нас сложные услуги! — 
говорили они мне. Но я выстоял.

Точка Б: как стало

Я не стал идти классическим путем и обучать продажам существующих менеджеров. В чем они сильны? В услугах лицензирования. Они отлично знают продукт и умеют эту услугу оказывать. Вот пусть этим и занимаются.Усиливать сильное. Игнорировать слабое.

Для продаж нужно выстроить новый функционал. Во-первых: нужен человек, который будет принимать звонки и отделять «мух от котлет» — классифицировать клиентов и делать им предложения в зависимости от сделанной классификации.

Закончились времена, когда клиенту можно было пихнуть файл с таблицами цен и ждать когда он сам выберет то, что ему нужно. Мы должны это сделать за него и предложить именно то, что подойдет для решения именно той задачи, которая его сейчас беспокоит.

Мы провели мозговой штурм и определили 3 типа клиентов, которые к нам обращаются:

  • Те, кто присматривается и собирает информацию
  • Те, кто уже что-то предпринимает, чтобы получить лицензию
  • Те, кому лицензия нужна «вчера»

Для того, чтобы выявить кто есть кто, мы создали «Таблицу классификации клиентов», в которой было всего 4 вопроса. Получив на них ответы от клиента, менеджер был способен точно определить к какой категории тот относится.

Все, что остаётся сделать дальше — определить в документе «Матрица решений» то решение, которое подойдет для этого типа клиента.

Ну и наконец, чтобы не проводить для новичков многочасовые бессмысленные тренинги. Мы написали «Сценарий диалога с клиентом», в котором описали последовательность диалога, моменты, когда нужно использовать классификацию, а когда — Матрицу решений, а также ответы на все вопросы, которые у клиента могут возникнуть в процессе беседы:

Итого, у нас получилось 3 документа:

  • Сценарий диалога с клиентом
  • Классификация клиентов
  • Матрица решений

Следующий шаг — найм менеджера по обработке входящих звонков. Мы посадили «удаленьщика». Это удобно — их легко менять. И это дешево — не требует места в офисе и покупки техники.

Результаты 4 месяцев тестирования

  • Конверсия из входящего звонка в назначенную встречу — 10,5%
  • Конверсия из встречи в договор — 14,3%
  • ROI новой функции — 105%

Для тех, кто не знает ничего про ROI, 105% — показывают, что все деньги, которые вы потратили на работу новой функции (оклады, расходы на телефонию и т.п.), вернулись к вам обратно на 105% больше (100% = в 2 раза).

Выгода тут не только в прямой прибыли. Но и в том, что мы разгрузили экспертов по лицензированию, сняв с них работу, которой они заниматься не должны. А значит — компания из такого-же количества сотрудников сможет обработать в десятки раз больше клиентов.

Три документа, которые определили правила игры и позволили достигнуть отличный результат.