Колцентр на входящих звонках. Пошаговая инструкция

Колцентр или контакт центр… Какая к черту разница? Это бедолаги, которые прикованы наручниками к телефону и общаются с потенциальными клиентами, которые звонят в вашу компанию.

Давайте разберемся как его создать и заставить эффективно работать.

1. Для чего создаём

Колцентр на входящих звонках используют для двух основных целей:

  • В рамках функции продаж. Приём входящих обращений тех людей, которые никогда не покупали в нашей компании, но прямо сейчас интересуются. Задача оператора — усилить интерес и назначить встречу, либо осуществить продажу.
  • В рамках функции обслуживания. Приём входящих обращений тех людей, которые покупали продукты компании и имеют вопросы. Задача оператора — дать таким клиентам исчерпывающую информацию и помочь с решением возникших затруднений.

Прежде чем что-либо делать, необходимо понять какие из функций в вашем бизнесе действительно нужны.

Если вы настраиваете лидогенерацию из поисковой выдачи и ожидаете ежедневный поток звонков, вам потребуется колцентр в рамках функции продаж.

Если же у вас много звонков от клиентов с вопросами про продукт или услугу — вам потребуется колцентр в рамках функции обслуживания.

Не совершайте ошибку: 
не вешайте обе функции на одних и тех же людей!

Если вам требуются обе функции, значит вам нужно выстраивать 2 колцентра по отдельности. Даже если в обоих будет сидеть по 1 человеку.

Основная задача колцентра — снять нагрузку с более квалифицированных сотрудников.

2. Создайте клиентский маршрут

Определившись с целью, смоделируйте поведение вашего клиента. Определите начальную точку — точку А. Момент, с которого начинается взаимодействие с клиентом. И конечную точку — точку В. Момент, когда клиент оплатил деньги в кассу, завершив, таким образом, работу отдела продаж. Или получил возврат средств за некачественный товар, завершив, таким образом, работу отдедала рекламаций.

Предположим, вы решили создать колцентр, обрабатывающий заявки, которые делают посетители сайта юридической конторы. Маршрут может выглядеть так:

  • Сделал первичный звонок
  • Согласился приехать в офис на консультацию
  • Приехал в офис на консультацию (первичного посещение)
  • Привез документы и внес предоплату (повторное посещение)
  • Оплатил остаток (третье посещение)

Этапы, во время которых сотруднику приходится взаимодействовать с клиентом — 1, 3, 4, 5.

Этап 2 — инструментальный этап, для отслеживания конверсии: сколько человек согласится приехать в офис из тех, кто сделал первичный звонок. И сколько реально приедет в офис из тех, кто согласился.

3. Определите этапы клиентского маршрута, которые будет обслуживать колцентр

В нашем примере, колцентру необходимо обслуживать этапы 1, 2, 3.

То есть, нужно принимать первичные звонки, склонять к согласию приехать в офис и контролировать доходимость согласившихся.

Основная задача колцентра — снять нагрузку с сотрудников, которые обладают большей квалификацией. К примеру — дать возможность юристам работать только с теми, кто реально пришел в офис.

Глядя на диаграмму, становится понятно, что самая большая нагрузка — на 1-3 этапе. Часть клиентов будет отсеиваться на этапе звонка. Другая — согласится, но не придет. Именно с ними и должен будет работать колцентр. Передавая юристам только тех, кто прошел первые три этапа и оказался в офисе.

4. Определите результат работы оператора колцентра на каждом этапе

Взгляните на клиентский маршрут как на конвейер, по которому слева направо без остановок движется определенный продукт — поток возможных клиентов. На каждом этапе продукт меняет свои свойства. От просто заинтересованного, он превращается в купившего. Результаты работы на каждом этапе необходимо описать, чтобы сотрудники понимали что от них ждет руководитель.

Правило: результат каждого этапа является триггером к началу работы следующего за ним.

  • Результатом работы оператора на первом этапе является согласие клиента на встречу.
  • Результатом работы оператора на втором этапе — приехавший в офис клиент.

5. Определите нагрузку

Посчитайте сколько входящих звонков физически сможет обслуживать один оператор в день.

Считается просто: средняя продолжительность звонка + время на фиксацию информации в CRM + потери времени на переключения внимания. Все это делится на 8 часовой рабочий день.

В результате, у вас может получится цифра в 25 звонков в день.

Учитывайте, что нагрузка может зависеть от времени суток: утром больше, вечером меньше. И наоборот. Идеально — если звонки распределены равномерно в течение дня.

В зависимости от этих данных, вы сможете понять сколько операторов вам потребуется, чтобы обслужить имеющееся количество входящих звонков.

6. Создайте систему мотивации

Посчитайте сколько денег и за какие результаты вы готовы платить. К примеру, вы можете оплачивать фиксированную стоимость за каждое добытое согласие + увеличивающий коэффициент за каждого приехавшего в офис клиента.

Или сделать проще — платить только за тех, кто реально приехал в офис.

Плюсом вы можете платить фиксированный оклад сотрудникам в штате. И не платить его удаленьщикам.

Также рекомендую ввести систему штрафов за «потерянные» звонки — те звонки клиентов, которые остались без ответа.

Все эти данные необходимо рассчитывать при помощи Эксель, чтобы «поиграть» с цифрами и понять на какой системе остановиться.

Справедливая система мотивации та, при которой успешные операторы получают достойные для себя деньги. А отстающие — страдают от того, что отстают.

7. Создайте инструкции

Чтобы оператор знал как получить согласие клиента на встречу и как довести его до офиса, вы можете объяснять это устно. Но вам придется повторить тоже самое с каждым новым оператором. Это сизифов труд.

Проще один раз написать это в виде инструкций. И выдавать операторам их, экономя свое время.

Принцип хорошей инструкции — она помогает сотруднику получить результат, который вы от него требуете.

Это не формальная бумажка. А полноценное практическое руководство.

Инструкции для операторов могут быть двух типов:

  • Сценарий диалога — документ, в котором описано все, что можно услышать, ход диалога с указанием реплик сотрудника и клиента.
  • Регламент (Инструкция) — документ, в котором описано все, что можно увидеть. Те физические действия, которые сотруднику нужно сделать, чтобы выполнить свою работу, с соблюдением хронологического порядка.

В сценариях диалога должны быть указаны все возможные ответы на все возможные вопросы клиентов. Как правило, база таких вопросов формируется в процессе реальной работы с клиентами.

Клиент задал вопрос, на который нет ответа — мы сразу фиксируем его в сценарии и указываем ответ. Со всеми следующими клиентами, задающими такой вопрос, проблем уже не возникнет.

Рано или поздно, в вашем документе будут все вопросы, которые клиенты задают. И все правильные ответы, которые операторы должны просто прочитать.

Если в документе нет нужно ответа, просто укажите волшебную фразу: «Извините, я сейчас узнаю у коллег ответ на ваш вопрос». И в том же документе укажите внутренний телефон и имя сотрудника, которому оператор может позвонить и в любое время попросить помощь.

Сейчас очень много различных инструментов для создания сценариев. Разные скриптогенераторы, майндмапы и тому подобное. Все это красивые и увлекательные вещи. Но опыт показывает, что в реальных боевых действиях для оператора ничего удобнее простого Ворда нет.

Когда инструкции будут готовы, попросите человека, который никогда не работал оператором, провести 5-10 входящих звонков при помощи них. Если в процессе работы у него не возникнет вопросов и затруднений — значит у вас прекрасные инструкции.

Пора переходить к следующему шагу.

8. Создайте систему контроля

Система контроля в колцентре — это то, что позволяет посчитать:

  • количество звонков всего
  • количество пропущенных звонков
  • количество согласий на встречу
  • количество приходов в офис
  • количество людей, которые согласились, но не пришли
  • длительность диалогов

Все эти данные должны собираться автоматически и ежесекундно. Чтобы можно было в любом момент времени понять как работает колцентр и нужно ли вмешиваться в его деятельность, чтобы исправить ошибки.

Для этой цели без CRM в связке с Ip-телефонией не обойтись. Просто стационарный телефон никуда не годится.

Я лично люблю использовать Amocrm в связке с Sipuni. Но на рынке множество и других решений. В зависимости от того, какой колцентр вы создаете и в какой бизнес-нише, вам может быть удобна одна CRM и совсем не удобна другая. Тут лучше посоветоваться со специалистами или заняться изучением CRM, существующих на рынке.

Не забывайте также и об удобстве передачи информации о сделках и клиентах сотрудникам, которые работают с ними на следующих этапах. Чем сложнее и неудобнее передача информации, тем больше вероятность её потерь. Сотрудники будут упускать из виду важные детали при работе с клиентом и это будет влиять на снижение продаж.

9. Найм операторов

Это нужно делать в самую последнюю очередь. Когда вы полностью подготовлены: есть система контроля, система обзвона, инструкции для операторов, продуманная система мотивации — пришла пора ввести в игру сотрудников колцентра.

Обычно я использую 3 ресурса, на которых публикую объявления:

Основная задача на этом этапе — написать такое объявление, чтобы людям стало интересно узнать подробности работы именно у вас.

Не думайте, что у них нет выбора. Выбор огромен и каждый день десятки компаний ищут операторов. Плохо составленное объявление лишит вас выбора. Хорошее объявление обеспечит вас десятками, а может и сотней желающих у вас работать. А значит — выбор будет больше и вы сможете найти человека, который справится с вашей задачей.

Если у вас хорошие инструкции, то все что требуется на этапе выбора оператора — хорошо поставленный голос и доброжелательность. Все остальное он наработает, используя ваши инструкции.

Общайтесь с каждым лично, слушайте голос, обращайте внимание на то, хочется ли вам продолжить диалог или бросить трубку. Все это будут чувствовать и ваши клиенты.

При правильном подходе, вы будете получать от 15 до 50 заявок в день от претендентов. Слушайте каждого лично. Из 100 человек, реально интересных кандидатов — не более 3-5. Как правило, больше и не надо.

10. Этап тестирования

Определившись с выбором кандидата — выдаете ему инструкции и доступ в CRM. Даете сутки на то, чтобы он все настроил и изучил документы. Уже на этом этапе начинается отсев людей-проблем. Это те сотрудники, у которых то гарнитура не работает, то пароль от личного кабинета не подходит, то свет в районе отключили и они ждут, что вы им поможете.

Таких я отсекаю быстро. И вам советую. Если человек еще до начала работы не может справится с простыми задачи, то со сложными он тем более не справится.

Если же кандидат сумел все настроить, изучил документы и рапортовал о том, что он готов к бою — сразу в бой его и отправляйте. На живых клиентах его ответственность будет выше. А вы сразу увидите на что он способен и сможете его поменять, если выяснится, что он не справляется.

Не ждите месяцами. Неподходящих операторов видно уже через 1-3 дня.

Те, кто продержится у вас больше 5 рабочих дней — как правило именно те, кто останется с вами надолго.