Сколько стоит ваш клиент?

Любого, самого крупного слона можно съесть по кусочкам. Главное выбрать с какого края начать. Каждый бизнес начинается с отлаженного потока заявок. Когда есть стабильный поток ежедневных заявок, можно двигаться дальше и настраивать продажи. Именно этим я занят прямо сейчас в «Телепортере».

На прошлой неделе управляющий сообщил, что у нас есть два скрипта. Один — для первичного холодного обзвона. Второй используют, чтобы звонить повторно и закрывать на продажу. По его словам, первый скрипт работает превосходно, конверсия — порядка 12%. Второй — хуже.

Ну что ж. Звучит не плохо. Но я словам не верю. Полез посмотреть что происходит в CRM. Выяснилось, что у нас почти полсотни заинтересовавшихся грузоперевозками после первого звонка. Но за 2 недели с ними еще никто не связался и не сделал расчет.

А что это значит? А это значит, что работа проделана вхолостую, деньги потрачены впустую. Их интерес к предложению уже угас и мы им ничего не продадим.

Недооценка скорости обработки заказов всегда выливается «в копеечку». И не нужно успокаивать себя, что это просто упущенная прибыль. На самом деле, каждый упущенный рубль — это рубль, который вы можете прибавлять к цене вашего клиента.

Вы же в курсе, что у каждого вашего клиента есть стоимость? Она складывается из всех затрат на его привлечение и доведение до оплаты. Все, что вы тратите на рекламу, оклады менеджерам по продажам, аренду помещений, телефонию и хостинг — из всего этого и состоит цена вашего клиента. И ее можно посчитать в рублях. И каждый клиент, который до вашей кассы не дошел — все равно, что порожний рейс, на который вы несете затраты, но не получаете прибыль.

Все знают, что необходимо обрабатывать обращения клиентов как можно быстрее, но на практике лично я видел только одного человека, который обрабатывает все поступающие обращения сразу же, как они поступают и закрывает их на продажу. Компаний, в которых бы система обработки заказов была настроена также — не видел вообще. Ну, то есть, в некоторых компаниях система имеется: есть CRM, скрипты, KPI и другие заумные штуки. Но пресловутый человеческий фактор… Вася вышел покурить и не принял звонок, Лена забыла поставить себе задачу о том, что нужно связаться с клиентом и т.д. и т.п. Результат — про клиента забывают.

И вы не думайте, что клиент на это обижается и поэтому не покупает. Нет. Ему на самом деле вообще плевать на то, как вы работаете. Клиент не покупает, потому что для него покупка актуальна очень короткий промежуток времени. Ему важно купить пока «болит» и «зудит», пока есть желание. Не купит у вас, ну что ж, купит у других. Не купит у других — желание ослабнет и он просто откажется от идеи это покупать. Это — так называемое «окно возможностей для продажи». Не успеете осуществить продажу, пока это окошко открыто — и можете не рыпаться. Следующее окно может открыться через месяц, год или вообще никогда.

Если Вася может пропустить звонок, а Лена — не поставить себе задачу, это не проблема Васи и Лены. Это недостаток имеющейся системы продаж, которая позволяет им так делать. Не нужно пытаться влиять на Васю или Лену напрямую. Толку будет мало. Влияйте на них через измнение системы продаж, которая и задает контекст их работы.

Я постоянно держу в голове стоимость моего лида (заинтересовавшийся, но еще не купивший человек), сколько стоит мой клиент.