Сколько времени потребуется, чтобы построить отдел продаж?

Иногда мне задают вопрос: «Шишкин, а сколько времени потребуется, чтобы построить отдел продаж?». Я думаю: «Кому потребуется? Вам? Или мне?». И тут же я вспоминаю свой первый опыт построения отдела продаж. С нуля. Без опыта. Без знаний.

Правда, у меня за плечами был 15-летний опыт в управлении IT-проектов. Поэтому голова работала немного как у ботанов-программистов. Я уверен, что этот опыт экстраполировался и помог мне пройти весь путь быстрее.

Первые продажи — самостоятельно

Тогда, в декабре 2014-м года, у меня и цели то не было такой — создать отдел продаж. Цель была: найти и закрыть на продажу клиентов. Я начал с того, что звонил сам и предлагал услуги в «холодную».

В месяц получалось добыть 1, максимум 2 клиентов. Оборот получался не больше 80-100 тыс. рублей.

Однажды меня посетила неприятная мысль: «Если я так и буду попеременно звонить, а потом оказывать услугу — я никогда не вылезу за порог в 100 тыс. рублей». Я понял, что нужно чтобы кто-то звонил, пока я работаю по проектам. Так я нанял своего первого оператора по холодному обзвону — Эрику.

Работу я выстраивал удаленно.

Делегирование через регламенты и скрипты

Имея паталогическое неприятие совершать повторяющиеся действия, я уже тогда понял — обучать её не вариант. Как только она от меня уйдет, мне придется снова обучать нового менеджера. И потом снова. И снова.

Вспомнился мужик, который в трудах поднимал камень на гору, тот срывался, летел вниз и бедолаге приходилось повторять все заново. Я что, сумасшедший? Нет.

Я написал какой-то простенький скрипт, решив, что этого хватит, чтобы она поняла методику обзвона. Она по нему звонила. Потом рассказывала о сложностях, с которыми столкнулась в работе. И блоках, которые в скрипте отсутствуют. Я улучшал и «докручивал» скрипт.

У нас ушло примерно 3 месяца, чтобы путем проб и ошибок довести его до ураганной эффективности — 42% конверсии, о чем я подробно писал в этой публикации.

Система контроля

С контролем получилось все как-то просто и естественно. Я знал рынок и понимал, что ip-телефония лучше, чем звонки с персонального телефона. Поэтому сразу настроил ей доступ в Манго-телефонию и мы месяца 4 пользовались ей.

Но когда мы начали расти, я заметил, что Манго — непозволительно дорог. Так мы перешли на Скорозвон. В результате удалось не только экономить, но и увеличить производительность диалогов до 80-100 в день.

При этом, я мог в любой момент посмотреть эффективность обзвона в цифрах и из любого места. Если цифры мне не нравились, я мог послушать записи диалогов и оперативно помочь Эрике.

Система мотивации, привязанная к KPI

Так как у меня было микропредприятие, я решил, что оклад Эрике буду платить сдельный — за конкретный результат. Я решил, что я не настолько богат, чтобы платить фиксированный оклад, независимо от результата её работы. Еще месяц ушел на докрутку формулы, по которой начислялась её заработная плата.

Позже её пришлось еще 2 раза усовершенствовать, но об этом чуть дальше.

Масштабирование

На четвертный месяц у нас пошла легкая и слаженная работа. Я понял — можно увеличивать штат сотрудников, чтобы клиентов стало побольше. Через 2 месяца у меня их 12 операторов. И это, ребята, был адский ад.

Я просыпался по утру и кидался к монитору, чтобы проверить все ли операторы вышли на линию. У кого-то сломался интернет. Кто-то заболел. Кто-то звонит «в холостую» «выжигая базу». Боже, это была жесть. Я снова столкнулся с тем, что у меня нет времени заниматься оказанием услуги.

Я понял, что мне нужен человек, который возьмет на себя контроль работы операторов. При этом, я отдавал себе отчет, что теряю непосредственный контроль над людьми. Это привело меня к мысли, что нужно более тщательно прописать регламенты и скрипты. И требовать неукоснительного их исполнения.

Так в компании появился Алексей — супервизор моего колцентра. Он тоже не получал фикс. Его деньги — это 20% от всех заработков операторов. Именно поэтому он кровно был заинтересован, чтобы операторы зарабатывали больше. А значит — давать больший результат. А в случае, когда у операторов случались проблемы — бросаться им на выручку также, как это делал я.

И никаких вам штрафов и «веревочных лагерей», тренингов и игровых механик.

6 месяцев — полностью автоматизированной колцентр

Да, именно на 6 месяц я смог спокойно уехать в спа-центр и отдохнуть с семьей. Я был полностью спокоен за клиентов и проекты. А один раз в день, вечером, мне прилетало письмо, в котором было 2 цифры по каждому оператору:

  • Количество диалогов за день
  • Количество успешных

Всего две цифры, которые давали мне полное представление о том, что механизм работает.

+1 месяц для настройки полного отдела продаж

Дальше было проще. Операторы добывали лидов, передавали их в Amocrm. А там их «подхватывали» менеджеры, которые выросли из операторов и могли доводить клиентов до оплаты.

Для них я подготовил целую Базу Знаний в виде Wiki-страниц. В базе можно было найти ответ на любой вопрос или затруднение. Клиент возражает? Клиент хочет что-то особенное? Все было в базе.

Сколько времени я бы потратил сейчас на тоже самое?

Отвечаю — 2 месяца вместо 7-ми!

Именно столько мне потребовалось, чтобы настроить работу отдела продаж в компании ТоргиКлаб в 2017 году.