Зачем нужны регламенты и скрипты в продажах

На прошлой неделе со мной связался собственник небольшой компании и спросил, могу ли я помочь ему с усилением отдела продаж из 5 менеджеров. Типичная проблема — одни продают лучше, другие хуже. И что с этим делать он не знал.

Я рассказал ему про свою методику, вобравшую в себя концепцию шести сигм и бережливого производства и попросил его выслать регламенты и инструкции для менеджеров по продажам. На что он скорополительно отреагировал: «Нет, Максим, нам не нужно работать со скриптами, у нас с ними итак все в порядке».

Ну вот и началось! Я задал уточняющий вопрос:
— А какая конверсия сейчас у менеджеров при работе по скриптам.
Он замешкался на секунду:
— Да сейчас они вообще по скриптам плохо работают. Но у нас с ними все в порядке. Мы их два месяца назад только написали. Проблема не в этом! Нам нужен тренер, чтобы он обучил менеджеров продавать наш продукт…

Тот случай, когда собственник компании имеет фрагментированные представления об организации своей компании. Слышал про то, что нужны документы для сотрудников, но не понимает зачем они. Столкнувшись с отсутствием результата, бросает инструмент и ищет другой, считая что тот не работает.

Это все равно, что юный повар, не сумев приготовить салат Оливье по плохо написанному рецепту, в сердцах бы воскликнул: «Рецепты не работают! Мне нужен тот, кто умеет готовить Оливье».

Это альтернативное решение для обучения одного человека. Но это худшее решение для организации бизнес-процессов растущей компании. Можно обучить этих пятерых. Это даст небольшое улучшение продаж. Но это не позволит закрепить стандарты: 
— через сколько дней перезвонить «думающему» клиенту, 
— через сколько минут допустимо отправлять КП, 
— что конкретно отвечать на вопросы клиентов,
— что делать если не знаешь что делать,
— когда и куда присылать отчеты.

Из маленьких деталей состоят все бизнес-процессы. Стандарты — это когда все сотрудники одного отдела одинаково понимают что делать в той или иной ситуации.

Меня невероятно вдохновляет тот факт, что все документы, которые я создаю для своих проектов — это как ДНК моего бизнеса. От меня могут уйти все сотрудники, я могу сменить место нахождения офиса, но правила, который я создавал — останутся со мной. И я могу воссоздать свой бизнес с ноля, просто пересобрав его заново.

А могу продать. И стоимость моего бизнеса будет в разы больше, чем у аналогичного без регламентов и инструкций.