Удаленный отдел продаж: руководство по созданию и переводу

Главное отличие от отдела продаж в офисе, скорее в психологическом восприятии руководителя.

Классический руководитель привык надзирать за сотрудниками, периодически прогуливаться по офису. Смотреть все ли на местах и достаточно ли усердно трудятся. Такой подход часто смещает фокус внимания с результатов работы на процесс работы сотрудников. Процесс становится важнее результата.

На удаленке контролировать сотрудников практически невозможно. Руководитель не может наблюдать за тем, что делают сотрудники. Единственное что он может — это контролировать результаты их работы. Результат либо достигнут, либо нет. Это и остается единственно важным в удаленной работе.

Запомните это отличие:
— Классический отдел продаж: контролируем сотрудников.
— Удаленный отдел продаж: контролируем результаты работы.

Именно эта разница целиком меняет подход в управлении продажами и делает их значительно эффективнее.

Для создания отдела продаж в офисе требуется значительный начальный капитал: купить мебель, компьютер, арендовать помещение, организовать питьевую воду и печенюшки.
Средний начальный бюджет на 1 сотрудника: от 50'000 руб.

Если вы создаете отдел продаж дистанционно, ничего этого не требуется вовсе. Вы можете начать продажи практически без начального капитала.

Однако во втором случае, для старта вам потребуется организовать цифровую инфраструктуру: завести CRM, настроить ip-телефонию и выбрать канал для ежедневных коммуникаций. Впрочем, серьезные компании настраивают это и для офисного отдела продаж.
Средний начальный бюджет на 1 сотрудника: от 5'000 руб.

Измените свои подходы к управлению отделом продаж.

Вас не должно волновать чем занимается ваш сотрудник. Сосредоточьте свое внимание на результатах, которые он достигает.

Это основная идея, которая поможет вам сделать миграцию сотрудников на удаленный режим работы максимально быстро и безболезненно.

Ну например, раньше вы беспокоились о том, чтобы сотрудник приходил на работу без опозданий и уходил с работы не раньше положенного.

Недавние исследования показали, что офисные сотрудники уделяют не больше 2 часов в день эффективной работе. Остальное время уходит на общение с сослуживцами, перекуры, обеды и чаи. Говоря проще, бОльшую часть времени, ваши сотрудники просто сидят в офисе, общаются и пьют чай за ваш счет. Вы оплачиваете все это из своего кармана.

С удаленными менеджерами отдела продаж все проще. Вам нужно платить им за фактически достигнутый результат. Вы можете больше не переживать чем они занимаются. Есть результат — платите. Нет — не платите.

О том, как определить за что платить и сколько — читайте дальше.

Алгоритм не сильно отличается от того, как создается удаленный отдел продаж с нуля (читайте выше).

Сначала необходимо создать инфраструктуру в «облаке»:

1. Визуализируем процесс продаж
   
2. Разбиваем его на этапы
   
3. Определяем результаты, которые должны получить сотрудники
   
4. Создаем регламенты, инструкции и скрипты
   
5. Настраиваем системы контроля и обмена информацией
   

Инфраструктура готова. Можно выдавать сотрудникам доступ в личные кабинеты.

Убедившись, что система работает и в стенах офиса, можно отправлять сотрудников по домам. Чтобы они работали уже оттуда.

Правильный ответ — никак. Мы физически не можем видеть чем занимается сотрудник сейчас.

Хотя, некоторые компании пытаются это делать. Например, обязывают сотрудников иметь постоянно включенные веб-камеры, чтобы видеть находится ли тот на рабочем месте. И устанавливают программное обеспечение, которое отслеживает на каких сайтах и сколько времени находился сотрудник.

На самом деле, все это — совершенное излишество. Оплачивать нужно не нахождение человека в вебкамере с 10 до 18, а результат, который он достигает. Вот результат и нужно контролировать.

Для этого вам необходимо настроить одну из множества CRM, которые есть на рынке. Например, можно использовать одну из самых мощных и популярных — amoCRM.

1. Прием сообщений и переписка с клиентами из Вконтакте, Facebook, Instagram, WhatsApp и все — в одном окне.
   
2. Постановка задач и напоминания об их выполнении
   
3. Переписка с сотрудниками в карточке сделки
   
4. Входящие и исходящие звонки клиентам и хранение записей диалогов
   
5. Фиксация всей информации по сделке
   
6. И многое другое.
   

amoCRM поможет вам видеть всю активность ваших сотрудников, даже если они работают с другого континента и в разных местах.

Представьте себе, что вы можете открыть ваш ноутбук, находясь где-нибудь на отдыхе, и увидеть реальную рабочую активность ваших сотрудников в режиме реального времени.

Вот так это выглядит в amoCRM. Зеленые отметки — это время, когда сотрудник реально что-то делал: звонил клиентам, вел переписку с ними, выполнял задачи, менял этапы сделок и т.п.

А красные — это когда он ничего не делал. Одного взгляда достаточно, чтобы понять что происходит в вашей компании.

1. Хранение записей всех диалогов
   
2. Быстрая статистика о количестве звонков за день, неделю, месяц
   
3. Статистика по длительности диалогов за любой промежуток времени по каждому сотруднику
   
4. Маршрутизация звонков: система умеет определять на какого сотрудника переводить звонок
   
5. Быстрое подключение и отключение сотрудников от телефонных линий
   
6. Возможность подключать неограниченное количество номеров из разных регионов к своей линии.
   
7. и многое другое.
   

Предельно важно для всей команды — находиться в едином информационном пространстве. Быть в курсе того, какие задачи стоят перед командой, взаимодействовать и не терять информацию. Для этого используйте корпоративный мессенджер.

Найм удаленного сотрудника имеет свои плюсы и минусы из-за специфики дистанционного общения.

Плюсы для собственника компании

1. Выбор кандидатов больше, чем в оффлайн
   
2. Нанять нового сотрудника можно буквально за 1 день
   
3. Испытательный срок короткий — до 5-7 рабочих дней
   

Минусы для собственника

1. Кандидаты легко «пропадают», если им что-то не понравилось в работе с вами
   

В интернет все гораздо быстрее и скоротечнее. И работодатели и кандидаты могут выбирать из сотен предложений. А значит — также быстро поменять место работы или сотрудника, если друг-другу не подошли.

Частая история: сотрудник откликнулся на вашу вакансию, прошел интервью по телефону или скайпу и согласился у вас работать, недооценив свои силы или переоценив ваше предложение. Начав работу, в тот же день понял, что работа ему не подходит и на следующий день просто не вышел на связь.

Краснеть и объяснять вам причины — сложно, да и незачем. А исчезнуть и не выйти на связь — просто.

Винить людей за это не нужно. Ваша задача — как можно быстрее перебрать максимально большее количество кандидатов, чтобы найти «того самого». Кто подойдет вам. И кому подойдете вы.

Чтобы упростить эту задачу, следуйте алгоритму:

1. Создайте профиль вакансии — документ, в котором будут указаны критерии выбора сотрудника. Это документ, который поможет вам найти ответ на вопрос «Как я пойму, что этот человек — подходит на мою вакансию?».
   
   
2. Создайте привлекательную вакансию. Которая, с одной стороны, отсечет людей, не подходящих для вас. А с другой — привлечет внимание тех, кто вам нужен.
   
   
3. Разместите вакансию на нескольких сервисах по поиску работы. Большинство из них имеют функцию маркирования «удаленная работа».
   
   
4. Собирайте отклики кандидатов и максимально быстро связывайтесь с ними, чтобы провести онлайн-интервью. Если будете мешкать, кандидаты выйдут на работу к конкуренту, который среагировал быстрее. Идеально, если вы сможете связаться с кандидатом за 1-3 дня после того, как он выслал вам свое резюме.
   
   
5. Если во время собеседования, кандидат показался вам подходящим, выйдайте ему документацию и дайте 1-2 дня на изучение.
   
   
6. Примите у него экзамен или проведите тест (по типу ЕГЭ) на знание функций своей должности.
   

О юридических тонкостях взаимоотношений с удаленными сотрудниками говорить не буду. Эта тема заслуживает отдельную публикацию.

Затронем лишь вопрос того, как понять за что платить нужно, а за что не имеет смысла. В финансовых взаимоотношениях с сотрудниками придерживайтесь двух правил:

1. Платить за фактически достигнутый результат.
   
2. Лучшим платить больше. Худшим платить меньше.
   

Рассмотрим пример с операторами удаленного колл-центра. Их система мотивации строится на двух типах результатов за день:

• количество сделанных диалогов
  
• количество успешных диалогов (те, которые завершились согласием клиента на встречу)

За каждый успешный диалог мы платим 25 рублей. Стоимость всех сделанных диалогов оценивается в зависимости от количества за день. Если провел 10 диалогов за день — платим по 1 рублю за диалог. Если провел 80 диалогов за лень — платим по 8 рублей за диалог.

В такой системе мотивации больше всего будут зарабатывать операторы, которые сделали большое количество диалогов всего за день и большое количество успешных.

В конце каждого рабочего дня мы подводим результаты и скидываем в рабочий чат операторов. Где каждый может увидеть свои результаты и результаты других сотрудников.

Типичная ошибка начинающих предпринимателей, которые нанимают людей, не выстроив инфраструктуру. Когда инфраструктура выстроена — становится понятно на какие должности и какое количество людей нанимать. Потому важно все делать в правильном порядке: сначала инфраструктура, потом люди.

Руководители старой закалки уверены, что сотруднику нужно время чтобы изучить продукт компании и обучиться. Если сотрудник «не тянет», они готовы ждать месяцами, пока он научится. Но часто даже спустя этот срок, сотрудник так и не научается. Время потеряно. Деньги потрачены. Удаленная работа хороша тем, что количество желающих у вас работать очень высоко. Тем более в разгар коронавируса или других кризисов. Вы можете позволить себе выбрать тех людей, которые уже обладают теми навыками, которые вам нужны и убедиться в этом буквально за неделю.

Такая схема уместна, если сотрудник работает у вас в офисе. Вы действительно, как бы, арендуете его время жизни. Он вынужден находится у вас в офисе согласно рабочей инструкции.

В случае с дистанционной работой, он работает у себя дома. Вы не можете измерить точное время его трудозатрат. Но можете точно увидеть достигнутый результат. Создавайте систему мотивации с привязкой к нему.

Если новый сотрудник не имеет инструкций, он будет заваливать вас сообщениями в чатах и звонками, с вопросами «А как делать это?», «А где брать то?». И будет прав. В разных компаниях даже одной ниши, процессы отличаются. И новичок не может знать ваше видение того, как нужно общаться с вашим клиентом и проводить презентации. Чтобы они не тратили ваше время на расспросы, а вам не приходилось заниматься обучением, подготовьте комплект инструкций, в которых будут все ответы.

Люди — коллективные млекопитающие. Нам важно «чувство плеча». И даже ярые интроверты нуждаются в том, чтобы ощущать себя частью команды. Частая ошибка при работе с удаленными сотрудниками — оставить их наедине с выданными задачами и контактировать только для того, чтобы отчитать за ошибки и выдать зарплату.

В таком режиме сотрудники работают недолго. Их моральный дух падает и они начинают подыскивать более дружелюбную среду для работы. Заведите правило: проводить еженедельные большие планерки по скайпу. Общайтесь с сотрудниками, интересуйтесь как прошел их рабочий день, есть ли у них предложения по улучшению процессов. Отмечайте их успехи.

«Я каждый день говорю им одно и тоже, а они не делают» — типичная жалоба руководителя, который привык ставить задачи устно. Дело в том, что устно поставленные задачи, люди воспринимают как просьбы. А письменные — как указания, обязательные к исполнению.

К тому же, устные задачи им приходится постоянно держать в памяти, чтобы не забыть. А это невозможно. Так как в течение дня приходится переключаться и информация может быть потеряна.

Зато это невозможно, если задачи поставлены в задачник и всегда на виду. Сотрудникам не нужно забивать ими голову. Выполнил одну, перешел к следующей. А руководитель видит процесс их выполнения, буквально, в режиме реального времени.